Prawnik radzi
cz. 4
Pytanie:
Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia reklamacji?
Odpowiedź:
Wielu konsumentów spotkało się z sytuacją, w której sprzedawca odmawia przyjęcia reklamacji – tłumacząc się brakiem paragonu, winą producenta albo „wewnętrzną polityką sklepu”. Czy takie działanie jest zgodne z prawem? W większości przypadków – nie.
Jeśli zakupiony towar jest wadliwy lub niezgodny z umową, sprzedawca ma obowiązek przyjąć reklamację. Wynika to z przepisów prawa konsumenckiego, które chronią kupującego. W praktyce oznacza to, że klient ma prawo zgłosić wadę, a sprzedawca musi się do niej ustosunkować – nie może po prostu odmówić jej przyjęcia „na wejściu”.
Co ważne, brak paragonu nie przekreśla możliwości reklamacji. Zakup można udowodnić również w inny sposób, na przykład potwierdzeniem przelewu, historią płatności kartą czy korespondencją ze sprzedawcą.
Częstą praktyką jest odsyłanie klienta bezpośrednio do producenta. To błąd. To sprzedawca jest stroną umowy sprzedaży i to on odpowiada wobec konsumenta za towar. Klient może skorzystać z gwarancji producenta, ale nie ma takiego obowiązku – może dochodzić swoich praw bezpośrednio u sprzedawcy.
Nie oznacza to jednak, że każda reklamacja musi zostać uznana. Sprzedawca może ją odrzucić, jeśli:
– wada powstała z winy kupującego (np. uszkodzenie mechaniczne),
– produkt był używany niezgodnie z przeznaczeniem,
– minął ustawowy termin odpowiedzialności (zazwyczaj 2 lata od zakupu).
Warto jednak podkreślić: co innego odmowa uznania reklamacji, a co innego odmowa jej przyjęcia. To pierwsze jest dopuszczalne po rozpatrzeniu sprawy, drugie – zazwyczaj nie.
Jeśli sprzedawca odmawia przyjęcia reklamacji:
– złóż ją na piśmie i poproś o potwierdzenie przyjęcia,
– powołaj się na swoje prawa konsumenta,
– w razie problemów możesz zwrócić się do rzecznika praw konsumenta lub odpowiednich instytucji.
Sprzedawca co do zasady nie może odmówić przyjęcia reklamacji wadliwego towaru. Może natomiast – po jej rozpatrzeniu – uznać ją lub odrzucić. Dla konsumenta najważniejsze jest to, by znać swoje prawa i nie dać się zbyć nieuzasadnioną odmową już na początku procedury.
Cykl „Prawnik radzi” realizowany jest w ramach edukacji prawnej „P jak Prawo”. Zadania publiczne finansowane są ze środków otrzymanych od:
– miasta Opola,
– powiatu kędzierzyńsko – kozielskiego,
– powiatu oleskiego.
